Airbnb ha annunciato un investimento di oltre 30 milioni di dollari destinato al potenziamento dell’assistenza clienti in Italia nel corso del 2025. Tale iniziativa prevede l’impiego di un organico fino a 600 operatori di lingua italiana, al fine di fornire un supporto più efficace agli utenti della piattaforma.
Questa significativa allocazione di risorse si inserisce in un contesto di crescente afflusso turistico previsto nel Paese, in concomitanza con eventi di rilevanza internazionale quali il Giubileo e i Giochi Olimpici Invernali di Milano Cortina 2026. L’investimento testimonia l’impegno più ampio della piattaforma nel sostenere la gestione di tali manifestazioni di grande portata in Italia.
Matteo Sarzana, Country Manager di Airbnb Italia, ha dichiarato: “La sicurezza rappresenta per Airbnb una priorità fondamentale in ogni fase del processo di prenotazione. Tale impegno si manifesta inizialmente nell’ambiente virtuale, attraverso tecnologie finalizzate alla tutela dei pagamenti e della privacy degli ospiti durante la fase di prenotazione; si estende, successivamente, al mondo reale, mediante politiche e sistemi volti a salvaguardare la sicurezza degli ospiti, degli host e della comunità locale. Questo investimento costituisce un ulteriore passo avanti nel nostro impegno nei confronti della community, in un momento in cui ci prepariamo ad accogliere un considerevole numero di visitatori sulla piattaforma.”
Airbnb, che ha recentemente implementato sulla piattaforma l’obbligo di registrazione nazionale e rimosso gli annunci privi di Codice Identificativo Nazionale (CIN), ad eccezione di quelli i cui host hanno dichiarato che il codice è in fase di assegnazione o che locano stabilmente per finalità non turistiche, ha adottato diverse misure volte a garantire un soggiorno ottimale agli ospiti:
Efficienza nell’Assistenza: Airbnb si prefigge l’obiettivo di offrire a ciascun ospite e host un’esperienza positiva e memorabile. Nel corso degli ultimi tre mesi, la piattaforma ha risposto al 90% delle chiamate dei clienti in Italia con un tempo medio di attesa inferiore a tre minuti, e il 90% di essi ha espresso soddisfazione per la rapida risoluzione delle problematiche riscontrate, evidenziando un elevato standard qualitativo.
Verifica dell’Identità per Utenti: La verifica dell’identità degli utenti della piattaforma, sia host che ospiti, è considerata un elemento cruciale per instaurare un clima di fiducia e sicurezza all’interno della community di Airbnb. Pertanto, tutti gli host, i co-host e gli ospiti che effettuano una prenotazione sono tenuti a completare la procedura di verifica dell’identità.
Minimizzazione delle Cancellazioni: La piattaforma ha provveduto alla rimozione di oltre 400.000 annunci di qualità non elevata a livello globale, registrando in Italia una diminuzione annua di circa il 18% delle segnalazioni all’assistenza clienti relative a tale problematica. Airbnb ha inoltre introdotto aggiornamenti significativi al fine di dissuadere le cancellazioni evitabili da parte degli host, conseguendo in Italia una riduzione di quasi il 50% delle cancellazioni da parte degli host su base annua. Nell’eventualità di una cancellazione, gli ospiti sono tutelati da AirCover for guests, e il team di Airbnb è pronto a fornire supporto nella ricerca di soluzioni e alternative.
Divieto di Organizzazione di Feste: Oltre a garantire un’assistenza completa agli ospiti, Airbnb ha implementato diverse misure a supporto delle comunità locali. L’organizzazione di feste è espressamente vietata sulla piattaforma, e una tecnologia proprietaria di controllo delle prenotazioni contribuisce a prevenire eventi non autorizzati. Dall’introduzione di tale funzionalità nel 2023, 1,4 milioni di ospiti a livello globale sono stati bloccati o reindirizzati nel tentativo di effettuare prenotazioni su Airbnb. Inoltre, è attivo anche in Italia il Servizio di supporto al vicinato, disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7, che consente a chiunque di contattare il team specializzato della piattaforma.
Collaborazione con le Forze dell’Ordine: Sebbene gli episodi di criminalità su Airbnb siano statisticamente rari, la piattaforma collabora attivamente con le forze dell’ordine in Italia e a livello internazionale attraverso un team e un canale dedicati, al fine di fornire supporto in caso di accertamenti su fatti di rilevanza penale.
Fonte: Airbnb
